Aus Reklamationen Chancen machen

Die Schulung Beschwerdemanagement gliedert sich in zwei Teile.

Im ersten Teil, in dem die theoretischen Grundlagen gelegt werden wird zunächst auf die Bedeutung des Beschwerdemanagements eingegangen. Nachdem es zunächst organisational eingeordnet wird, und den Teilnehmern somit der Kontext vermittelt wird, wird auf die häufigsten Ursachen von Reklamationen und Beschwerden eingegangen. Darauf aufbauend wird den Teilnehmern aufgezeigt, dass Beschwerden nicht ausschließlich als etwas negatives zu sehen sind, sondern dass man sie vielmehr als Chance sehen sollte, die es heißt zu nutzen.

Folgend auf die Bedeutung von Beschwerden, wird den Teilnehmern der Umgang mit Beschwerden erläutert. Hier wird neben der Vermittlung genereller Handlungsgrundsätze und der Vermeidung von „Todsünden“ speziell auf die Gefühle der Reklamierenden eingegangen, und wie man eine Beschwerde durch Diplomatie deeskaliern kann. Dies ist besonders wichtig, wenn einige „schwierige Reklamierende“ betrachtet werden, wie z.B. „der Nörgler“, „der Agressive“ oder „der Berechnende“.

Im zweiten Teil der Schulung wird das gerade erlangte theoretische Wissen in die Praxis umgesetzt. In Rollenspielen werden die Teilnehmer mit den unterschiedlichsten Beschwerdesituationen und Typen konfrontiert, und müssen unter umständen erfahren, das es nicht unbedingt ein einziges Rezept gibt, aus einer Beschwerde eine Chance zu machen.